Маргарита
Яночкина

Екатерина Черкова

Образование:
Менеджмент и управление – АГЗ МЧС РФ, РМАТ

Специализация:
Анализ качества предоставления услуг контакт-центров и служб телемаркетинга, разработка мероприятий и учебных программ по повышению качества работы сервисных подразделений, разработка и написание регламентирующих документов для контакт-центров и служб телемаркетинга, разработка скриптов работы для сотрудников данных подразделений, оценка качества работы сотрудников сервисных подразделений форматом «тайный покупатель», разработка и внедрение программ «наставничества» в контакт-центрах и службах телемаркетинга

Профессиональный опыт:
Опыт работы с контакт-центрами с 2010 года. Успешная реализация программ контроля качества, включающая в себя прослушивание и оценку общения с клиентами, анализ работы в CRM системе, анализ online чатов, тестирование сотрудников на знание продукта и регламентов. Проведение тренингов по темам: «Эффективная коммуникация», «Клиентоориентированный сервис», «Наставничество» и др. Большой опыт в разработке и внедрении программ наставничества и оценке ее эффективности.

Успешный опыт реализации проектов для компаний: «Цезарь Сателлит», ЮК «Хелп ДДУ», «Ремонт-в-тон», «Гарант-мебель», «Ильдар кухни» и др.

Дополнительное образование в области обучения и развития персонала:
Тренинги для тренеров по специализациям: «Методология разработки и ведения тренингов», "Эффективные коммуникации по телефону", "Эксперт в области коммуникаций", "Продажи в ТМ", "Клиентоориентированный сервис".

Более 150 проведенных тренингов.

Бизнес-тренер, консультант в области качества предоставления услуг в контакт центрах, сервисных подразделениях компании

Павлова Ирина

Образование:
психология, экономика - ТГУ им. Г.Р.Державина

Специализация:
программы обучения, бизнес-тренинги и семинары, направленные на развитие управленческих навыков, коммуникативных навыков. Тренинги для тренеров. Разработчик и ведущий фасилитационных и модерационных сессий.

Профессиональный опыт:
В области обучения и развития персонала работает с 2004г. Имеет успешный опыт разработки и проведения стратегических сессий для ведущих компаний России. Большой опыт в проведении тренингов для тренеров с целью передачи внутренних программ в региональные подразделения компаний. Реализовала проекты для компаний «Mail.ru», ОАО «РЖД», «МЕТИНВЕСТ», СберБанк, холдинга АФК Система ("Детский Мир", "Сегежа Group", "Реестр" и д.р.) и т.д.
Более 500 проведенных тренингов.

Дополнительное образование в области обучения и развития персонала:
Тренинг «Практика применения технологии Word café» («Uric Rudebeck»),
«Алгоритм сложных переговоров» (факультет философии и политологии СПбГУ), «Особенности переговоров с партнерами из Китая ( «Center for intercultural communication»),
«Мастер фасилитации» 1-2 ступень («Имидж персонал»); т
«Основы психодрамы в бизнесе» («План Б»)
Тематические тренинги для тренеров в России и зарубежом.

Бизнес-тренер, фасилитатор
В области обучения и развития персонала работает с 2004 года